误操作买错票，投诉后影院被罚8000元

山东济南的王某通过订票网站订购了两张当晚的电影票，出票后却发现时间错选成第二天晚上。因售票网站上没有设置退票流程，王某立马联系售票网站客服要求改签，却被告知要与影城联系。

王某于是又联系了影城，不料影城态度强硬，以王某购票前已勾选同意“不退不改”协议为由，拒绝退改签。气愤的王某将此情况投诉到当地市场监管局。

根据济南市槐荫区人民法院公布的案件信息，市场监管局调查核实后，将售票网站涉及的违法线索移交至订票网站所在地的区市场监管局，并依照法定程序对影城作出行政处罚决定书，责令当事人立即改正违法行为，并对其罚款人民币8000元。影城提出行政复议后，当地区政府作出行政复议决定书，维持了市场监管局的处罚决定。

影城认为上述行政决定缺乏事实及法律依据，向槐荫法院提起行政诉讼，请求判决撤销市场监管局和区政府作出的处罚决定和复议决定。

槐荫法院经审理查明，该影城与售票网站签订的影票包销协议约定，影城授权售票网站销售电影票并代为收取售票收入，在售票网站销售的电影票不允许退改签，并对期间产生的产品质量、服务问题承担责任。

法院：格式合同违反消法规定，属无效条款

据此，法院认为，市场监管局根据《消费者权益保护法》第三条规定，认定影城和消费者构成买卖关系，而影城作为经营者，不允许消费者退改签违反法律法规规定，并依法对其作出处罚，处罚对象正确。

对于该案涉及法律问题的认定，法院表示，消费者网购电影票，彼此之间形成服务买卖关系。影城单方设置退改签格式合同条款，关闭退票与改签程序，观众被迫同意其“购票后不能再退票与改签”的条款后，方能继续在售票网站上购买电影票，其行为构成利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除了观众在合理时间内退票或者改签的合法权益，加重消费者责任、减轻经营者责任。这违反了《消费者权益保护法》第26条第二款规定，属于无效条款。因此，影城拒绝王某及其他消费者退改电影票的行为违法。

因无法计算具体违法所得，市场监管局按照《侵害消费者权益行为处罚办法》第15条规定，对原告处以8000元罚款并无不当。法院认定，市场监管局和区政府作出的行政决定书，符合法律规定。最终，法院依法判决，驳回了影城的诉讼请求。

如今，网上购票已成为很多人看电影时的购票习惯。那么，观众在通过网络购票时是否会遭遇先被迫作出“购票后不能再退票与改签”的选择呢？

平台提供的这份协议中规定，退改签服务仅能适用于支持退改签服务的影院。其中，标有“退”表示的影院支持退票，标有“改签”表示的影院支持改签，前述部分影院可能规定其特殊场次不支持退票/改签。协议还规定，用户使用退改签服务的，需要同时遵守影院的退改签规则、以及平台的退改签规则。

而只有点选“我已阅读并同意以上协议”后，才能进入支付页面，最终完成购票。

法官：可制定差异化的退改签收费标准

不过，从另一方面看，如果消费者随意退票、改签，也会使得商家造成损失。那么，应当如何同时保障和平衡双方的权益？

而对于这一问题，该案法官表示，实践中，基于平衡经营者和消费者之间的利益，经营者可以收取一定的退改签费用，具体可以综合考虑消费者退改签电影票时间的早晚、对于电影票再次销售影响的大小，制定并施行差异化的退改签收费标准。有条件地允许消费者退改签电影票，既能维护消费者的真实消费意愿，也能有效避免市场资源的浪费。